Customer Experience
- bestmögliche Kundenbindung durch Unterstützung mit Sprache, Video, Chat, Presence etc.
- effiziente Kundenbetreuung durch tiefgreifende Integration in die Kundenumgebung und -prozesse (in CRM- und ERP-Systeme)
Sie wollen Ihre Customer Experience verbessern? Wir unterstützen Sie bei folgenden Fragen:
Wie gehe ich richtig vor?
Was brauche ich an Ressourcen, Technik, Personal?
Was kostet das?
Wie verhindere ich Fehler?
Welcher Typ sind Sie?
Welchen Bedarf Sie haben und welche Lösungsansätze und Integrationstiefe Ihnen weiterhelfen, erfahren Sie in den nachfolgenden Klassifizierungen. Davon abhängig ist auch die Steigerung des Automatisierungsgrades.
Stufe 1: Service Center
Die Herausforderungen:
- zu wenig Mitarbeiter
- schlechte Erreichbarkeit
- ständig belegte Leitungen
- verteilte Standorte (nicht immer jeder erreichbar)
Stufe 2: Call Center
Die Herausforderungen:
- hohe Sprachkommunikationsanforderungen
- Vorabqualifizierung von Anrufen (zielgerichtete Weiterleitung und Verteilung)
- Abwicklung größerer Anrufmengen
Stufe 3: Contact Center
Die Herausforderungen:
- multimediale Kommunikationsanforderungen wie E-Mails, Instant Messaging, Online-Kommunikation (mehr als nur Sprache)
- extrem serviceorientiertes Business
- optimierbare Personalplanung, ungleichmäßige Produktivität der Agenten
Die Lösungen:
- ACD (automatic call distribution): intelligente Verteilung, Weiterleitung, gleichmäßigere Auslastung aller Kollegen
- zeitgleiche Abstimmung mit Kollegen (bessere Kompetenz und Hilfe)
- IVR-System (Interactive Voice Response): Anrufervorqualifizierung, gezielte Hilfe
Die Lösungen:
- Rufumleitung auf mehrere Nummern (Anrufmanagement mit Effizienzsteigerung – kein Anruf geht verloren)
- Echtzeitanzeige (Was ist aktuell los)
- aktuelle Steigerung des Service-Levels
- Sprachdialogsystem zur Anruf-Qualifizierung
Die Lösungen:
- Personalplanungssystem (mit Schnittstellen, Filtern z. B. für saisonale Schwankungen, Arbeitszeiten, Schichtpläne, etc.)
- Auswertungen (z. B. Berücksichtigung wiederkehrender Events, Notrufe, …)
- Workforce Opimization (WFO): Automatisierung von Prozessen, Sichtbarkeit der Daten, Lösungen von Problemen zur Verbesserung von Personalmanagement und -leistung
- Skill-based-Recruiting durch Mitarbeiter-Screening (Mitschnitte, Auswertung)
- automatische Integration von CRM- und ERP-Systemen
- Automatisierte Kommunikation mit Antwortoptionen und Spracherkennung (Self-Service-Contact Center, Chat-Bots, IVR-Systeme)
- Integration von Wissensdatenbanken mit automatisierten Antwortfunktionen
Vertrieb und Service – Dienstleistungsbereiche Nummer 1
„Im Vertrieb und im Kundenservice wird das Geld verdient.“
Für eine effiziente Kunden- und deren Endkundenbetreuung stehen heute leistungsstarke Lösungen bereit. Was Ihnen dabei hilft sind Tools, die sofort bis zu 90% Hilfe für den Anrufer oder sogar eine fallabschließende Bearbeitung ermöglichen.
- Integration aller gängigen Medienkanäle des Kunden, z. B. Sprache, Chat, E-Mail, Video, Fax, etc. integriert (keine Medienbrüche)
- 360º Ansicht“: alle kundenrelevanten Informationen sofort verfügbar (Kundendaten, bekannte Historie, etc.)
- Intelligente Echtzeitplattform (Tools, Kontakte, Ressourcen)
- Reporting: von der Verteilung zur Auswertung
Ihre Kunden fühlen sich durch die schnelle, gut informierte und persönliche Betreuung wertgeschätzt und gut aufgehoben.
Alles rund um eine erfolgreiche Customer Experience
Ihr Call Center
Multimedia
Erreichbarkeit über alle Kanäle
IVR
Session Recording
Mehr Informationen
Verbinden Sie Mehrwerte für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden durch Automatic Call Distribution (ACD)
- Analyse und Identifizierung des Anrufers
- gezielte Weiterleitung je nach Priorität oder Kategorisierung (VIP-Kunde, Großkunde, Privatkunde, Neukunde)
- Weiterschaltung an den nächsten freien Mitarbeiter
So bedienen Sie Ihre Kunden ohne lange Wartezeiten, erhöhen die Kundenzufriedenheit und nutzen Ihre Ressourcen optimal.
Mit Hilfe eines Reporting Systems steht Ihnen eine detaillierte Auswertung aller Aktivitäten im Call Center (wie z.B. durchschnittliche Wartezeit & Anrufdauer, verlorene Anrufe, Gesamtdauer Wartezeit, Anrufe gesamt, angenommene Anrufe, verpasste Anrufe, weitergeleitete Anrufe) zur Verfügung.
Mehr Informationen
Egal ob Sprache, Video, E-Mail, Fax, Instant Messaging, Chat, SMS oder Social Media – Ihre Kunden sind meist auf mehreren Kanälen und mit mehreren Geräten unterwegs. In Ihrer optimierten Kundenbetreuung gilt es, sogenannte Medienbrüche und damit einhergehende Informationsverluste zu vermeiden.
Wir unterstützen Sie gerne bei der Erweiterung bestehender Kommunikationsmedien um effektive multimediale Komponenten im Computer- und Telekommunikationsumfeld.
Mehr Informationen
IVR-Systeme gibt es in verschiedenen Abstufungen – von simplen Tasteneingaben bis hin zu hoher Spracherkennung und intelligenter Einbindung von Datenbanken (z. B. Kunden-Nummern).
IVR-Systeme können
- Kommunikationsabläufe automatisieren
- Prozesse abwickeln (z. B. Zählerstanderfassung)
- Fallabschlüsse durchführen
Gerne beraten wir Sie, welcher Automatisierungsstand für Ihr Unternehmen passt.
Mehr Informationen
Als Teil der WFO (Workforce Optimization) liefert Session Recording Aufzeichnungen z. B. von Screens, Chats und anderen multimedialen Kanälen. Anschließend können die aufgezeichneten Aktionen indiziert, archiviert und als Report zur Verfügung gestellt werden.
Session Recording ist hilfreich bei
- Schulungen
- Qualitätssicherung (z. B. Kundenstimmungen)
- Erstellung von Beweismitteln
- Sicherung gesetzlicher Vorgaben